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Cliente Oculto – Como funciona a metodologia!

Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência dos consumidores com uma determinada empresa. Ao contrário das avaliações e pesquisas tradicionais, o cliente oculto é anônimo. 

Mas antes de explicar sobre a metodologia, vamos falar sobre o cenário atual e como o cliente oculto contribui diretamente na melhoria do atendimento e aumento das vendas de qualquer empresa.

Já parou para pensar no quanto a qualidade no atendimento faz a diferença dentro das empresas? Seja ela B2B ou B2C, um bom atendimento é um fator decisivo para qualquer pessoa que deseja adquirir um produto ou serviço.

Um bom exemplo, são as pesquisas realizadas com os consumidores brasileiros. Elas demonstram, cada vez mais, a importância do atendimento, sendo um fator decisivo na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.

Experiência do cliente – Contra dados não há argumentos!

Na busca para entender as intenções de procura e opinião dos consumidores, diversos órgãos e empresas divulgam pesquisas realizadas anualmente. Elas têm o poder de alertar e mostrar como o consumidor final vem mudando seus hábitos de compra ao longo dos anos.

Um exemplo disso, é a pesquisa realizada em 2019, pelas empresas MindMiners e a NeoAssist. Este estudo realizado em abril, mostrou que 92% dos consumidores brasileiros julgam o atendimento como “muito importante” ou “importante” para escolher uma empresa para comprar ou se relacionar.

Outro dado impactante foi que 87% dos entrevistados afirmaram ter parado de consumir produtos ou serviços de empresas que proporcionaram um atendimento ruim.

Já uma pesquisa geral, diz que uma grande parcela dos consumidores estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento.

Esses são alguns dos dados que estão disponíveis na internet e que já causam uma certa preocupação. Porém, muitas empresas não se preocupam, ou tem dificuldade de implementar a cultura do bom atendimento.

A importância do cliente satisfeito


Clientes felizes e satisfeitos trazem mais clientes! Você certamente já ouviu falar sobre isso ou já percebeu na prática como essa afirmativa é verdade. Não podemos esquecer que antes de sermos empreendedores, profissionais de vendas ou donos de negócios, somos clientes e consumidores também.

Você já deu a sua opinião sobre o atendimento de alguma loja ou produto que comprou, certo? Isso acontece até mesmo de forma natural, com o famoso boca a boca. Se você for mal atendido em um estabelecimento, além de não querer voltar, tenderá a não indicar aquele lugar para mais pessoas.

Atualmente,  a facilidade do acesso a internet possibilita que uma opinião ou relato sobre um fato que aconteceu seja rapidamente compartilhado para milhares e milhares de pessoas.

Quando se trata de uma experiência vivenciada no processo de uma compra ou uma opinião sobre o atendimento de uma loja não é diferente!  É justamente por isso que as empresas deveriam se preocupar com a avaliação e reputação da empresa, seja ela no boca a boca ou online.

Ao longo deste texto, vamos tirar todas as dúvidas sobre como funciona a metodologia do Cliente Oculto e mostrar como uma a experiência do cliente é um aliado no caminho para o sucesso do seu negócio.

Pense na jornada do cliente e promova um bom atendimento

Promover um atendimento de qualidade aos clientes não é uma tarefa tão simples assim. Os números apresentados anteriormente mostram essa dificuldade das empresas. Muitas empresas esquecem que, antes de tentar implementar um bom atendimento, é necessário mapear a jornada dos seus clientes.

Mas afinal o que é Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é a experiência completa que o consumidor vivencia com uma marca, desde o primeiro contato (através de visitas às redes sociais, blog, etc) até o pós-venda. Esse mapeamento faz com que as empresas entendam profundamente todo o processo de atendimento e enxerguem valor nessa trajetória.

Na prática, o setor de Marketing é um dos responsáveis por mapear essa jornada e tentar recriar esses passos do cliente, com o objetivo de entender e sanar as dúvidas, dores e necessidades em cada etapa dessa trajetória.

Utilizando essa metodologia de mapeamento da jornada do cliente, é possível criar estratégias personalizadas e com potencial para atrair, engajar, transformar e aumentar as taxas de conversão dos consumidores.

É importante lembrar que estamos passando por uma fase mundial de transformação no que diz respeito ao consumo. A internet empoderou o consumidor e o deixou mais exigente. Hoje eles estão em busca de uma experiência completa, que vai muito além da conversão (venda).

As principais etapas da Jornada do Cliente

Dentro da jornada do cliente é importante entender que existem etapas e que elas devem ser muito bem estudadas, pois cada uma tem sua importância e particularidade. São elas:

  • Aprendizagem e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração da solução e decisão de compra;

Contudo, um grande erro cometido por grande parte das empresas é achar que depois que o consumidor adquire o produto ou serviço, a jornada é encerrada.

Na verdade, ela não finaliza naquele momento. É importante continuar nutrindo o relacionamento com o cliente para gerar novos negócios e até mesmo indicações. A partir disso, entra o time de pós-venda ou sucesso do cliente.

Esse time é responsável por manter ativo o engajamento do cliente com a marca. Em certos modelos de negócio, fazer o acompanhamento dos resultados, a partir de indicadores estabelecidos no onboarding é necessário. E é muito comum em modelos B2B.

Porém, é possível ver que empresas com modelo de negócio B2C têm se movimentado para criar áreas voltadas para o sucesso do cliente, gerando cada vez mais valor na venda e tornando-a extremamente consultiva.

Depois de entender o que é jornada do cliente e como o bom atendimento impacta positivamente a empresa. É hora de saber como colocar em prática. Por isso, agora vamos falar de uma metodologia chamada Cliente Oculto, na qual é possível entender todo o comportamento de compra de seus clientes e a partir disso, gerar melhorias nos principais gargalos do seu processo.

Metodologia de Cliente Oculto 

Como citamos no início do conteúdo, o cliente oculto, também conhecido como Mystery Shopper ou Cliente Misterioso, é uma metodologia que visa avaliar a experiência dos consumidores e os padrões de qualidade estabelecidos, através de visitas anônimas.

O cliente oculto nada mais é que uma pessoa selecionada (pessoa treinada), de acordo com o perfil do público alvo da empresa, para avaliar a experiência do cliente de forma imparcial. O objetivo é coletar dados reais sobre o nível do serviço prestado e a experiência oferecida ao público durante o processo de venda.

O processo se baseia na ida do cliente oculto até sua empresa ou até os concorrentes, de forma presencial ou online, para avaliar, experimentar e até consumir produtos e serviços sem que você, ou sua equipe saibam que estão sendo avaliados por aquele cliente específico.

Diferente de um cliente normal, o cliente oculto é capacitado para analisar diversos aspectos como:

  • Limpeza;
  • Organização;
  • Apresentação pessoal e cordialidade;
  • Tempo de espera para ser atendido;
  • Entendimento sobre o produto ou serviço;
  • Serviço consultivo para o consumidor, entre outros.

A metodologia Cliente Oculto vai muito além do NPS


A metodologia do cliente oculto vai muito além de uma pesquisa de satisfação do cliente. Mas para comparar essa metodologia com o NPS devemos primeiro explicar o que é NPS.

O NPS é uma sigla inglesa que significa Net Promoter Score. Em um bom e simples português o NPS nada mais é que uma métrica que serve para medir a satisfação do cliente.

A forma de aplicar o NPS em uma empresa é simples. Um sistema de pontuação mede a satisfação do cliente de acordo com as chances daquela pessoa indicar a empresa em questão a uma outra pessoa. Basicamente, essa metodologia baseia-se em perguntar para o consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um familiar ou amigo?”.

Por consistir apenas em uma pergunta, é um processo simples e sem muito detalhamento. É um recurso de rápida elaboração e facilmente adaptável a qualquer tipo de empresa, serviço ou produto. Desse modo, essa metodologia de pesquisa de mercado é de fato importante e pode gerar alguns insights para a empresa.

Mas você concorda que se o dono de uma empresa  tiver informações mais detalhadas sobre a opinião dos seus clientes , os insights gerados e o trabalho feito em cima disso podem ser muito mais assertivos para o negócio?

É aí que a metodologia do Cliente Oculto se destaca sobre o NPS. O Cliente Oculto entra a fundo em áreas específicas do negócio de acordo com a necessidade e anseios da empresa.

Se um negócio tem como gargalo o relacionamento dos vendedores com os clientes, por exemplo, ou se o maior problema é entender como um produto específico está sendo apresentado aos consumidores, a pesquisa do Cliente Oculto é sem dúvidas a metodologia mais indicada, por ser mais eficiente e detalhada. 

A importância do Cliente Oculto


Como abordamos no texto até agora, a metodologia do cliente oculto é muito importante para saber realmente como está a experiência do cliente com a sua empresa, mas a importância vai além disso.

A competitividade do mercado está cada vez mais alta, tornando cada vez mais difícil se diferenciar dos concorrente. O preço e qualidade do produto deixaram de ser os fortes diferenciais para deixar sua empresa na frente das outras. Agora é preciso muito mais! Sem contar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados, o que torna essa disputa um grande desafio.


Como o cliente Oculto ajuda a aumentar as vendas?

A metodologia de Cliente Oculto permite uma visualização clara do que acontece na sua empresa e gera diversos benefícios para o seu negócio.  O aumento das vendas pode ser atrelado a 3 importante fatores.

1.Melhora a experiência do consumidor e aumenta a fidelização.
2.Melhora o atendimento
3.O Cliente Oculto associado a estratégia de marketing 

Por que contratar o serviço de cliente oculto para sua empresa?

Essa é uma pergunta que vale muito a pena ser respondida!

Como foi mencionado no início do nosso conteúdo, grande parte dos consumidores querem ser bem atendidos e vivenciar uma experiência satisfatória ao adquirir um produto ou um serviço.

Como o mercado, seja qual for a área, está cada vez mais competitivo e qualificado, fica difícil achar brechas para se destacar. Empresas que não conseguem fornecer produtos, serviços de qualidade e um bom atendimento, podem não ter uma vida longa.

Por isso, implementar a metodologia do cliente oculto traz para a sua empresa benefícios como:

  • Aprimoramento dos processos;
  • Melhoria da experiência do consumidor (Customer Experience);
  • Grande aumento na produtividade do seu time;
  • Aumento das vendas; 
  • Redução de custos;
  • Potencialização dos canais de indicação, o famoso boca-a-boca;
  • Análise completa de todos os seus canais de comunicação (omnichannel);
  • Fidelização dos seus clientes.

Essas são algumas das vantagens de implementar a metodologia de cliente oculto dentro da sua empresa. Daí vem o segundo questionamento.

O cliente oculto é para a sua empresa?

A metodologia de cliente oculto é aplicável para todas as empresas que querem fornecer uma experiência diferenciada para seus consumidores, empoderar seus clientes e aumentar suas vendas. 

Se sua empresa encaixa nos objetivos acima, podemos afirmar que o mystery shopper ou cliente oculto é essencial para seu negócio.

Nós, da Seu Cliente Oculto, somos uma empresa especializada na aplicação desta metodologia e atendemos empresas de diversos segmentos e tamanhos.

Utilizamos nossa expertise para implementar o cliente oculto, realizamos a análise de dados e entregamos para nossos clientes um relatório completo com um plano de ação, baseados na interpretação das informações recolhidas. 

Tipos de clientes ocultos

Dentro da metodologia de Cliente Oculto existem diferente tipologias de projetos.

Omnichannel

Omnichannel é a nova estratégia que as empresas utilizam para trabalhar com os seus consumidores.

Nesse formato, o consumidor fica no centro e a empresa se preocupa com a experiência do consumidor do início ao fim, interagindo com ele em diversos canais, do online ao off-line.

Sendo assim, experiência do cliente é a principal expressão que define o Omnichannel. Poderíamos definir essa estratégia como uma evolução do Multicanal, isso devido a ideia desse canal de criar uma interação entre todos os canais utilizados pela empresa.

Aplicativo, redes sociais, loja física, site, todos esses são recursos importantes que as empresas têm e que precisam estar focados e em completa sincronia para conseguirem auxiliar o cliente a atingir seu objetivo.
Essa é uma das tipologias mais completas dentro da metodologia do Cliente Oculto.

Para conhecer todas as outras tipologias do  Seu Cliente Oculto leia: Tipos de Clientes Ocultos.

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