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5 erros do setor de construção civil no atendimento ao cliente

A construção Civil é um dos setores mais importantes da economia, sendo que representa mais de 6% do PIB brasileiro, emprega mais de 11% das pessoas e movimenta mais de 1 trilhão de reais por ano, como mostra os dados divulgados pelo Sebrae. Ele é tão importante, que mesmo durante a pandemia do Coronavírus, se manteve como uma atividade essencial. Não parou de funcionar e cresceu em ritmo acelerado proporcionando bons resultados para a economia brasileira.

A importância da experiência do cliente na construção civil

A casa ou apartamento é um bem de alto valor agregado, que tem grande valor afetivo. Na grande maioria das vezes é o momento em que o cliente mais irá gastar dinheiro e fazer um investimento colocando tudo aquilo que ele guardou durante toda a vida. Será que essa não deveria ser a situação em que o cliente precisa ter a melhor experiência de toda a vida?

Apesar de todo esse volume de dinheiro que envolve o setor de construção, a experiência do cliente ainda não é algo tão valorizado. Muitas construtoras acabam optando por terem equipes terceirizadas, deixar a cargo das imobiliárias venderem seus apartamentos em vez de ter uma equipe própria que consiga realizar o atendimento seguindo um padrão de qualidade.

Não quer dizer que ter uma equipe terceirizada é pior, em termos de custos, pode ser até mais vantajoso, porém, é importante que independente do formato de contrato de trabalho, as pessoas conheçam muito bem o negócio e saibam como devem tratar o cliente.

Outro ponto que pode ser observado também é a falta de recursos tecnológicos. Apesar de praticamente todas as empresas terem um site, os agendamentos por chat, inteligência artificial, visão 3D de apartamentos ainda são coisas raras de se encontrar.

Relacionamento dos clientes de construção civil

Nós listamos aqui 5 situações/problemas que são os mais comuns e podem acontecer com uma empresa de construção civil no atendimento do cliente:

1) Dificuldade em agendamento

Inúmeros clientes ocultos já tiveram dificuldades em agendar uma visita a construtora. Muitos deles informaram que se não fosse pelo trabalho de cliente oculto, teriam desistido de dar sequência no processo. Chats ineficientes, telefonemas que demoram a ser respondidos e números incorretos ainda são muito comuns.

2) Falta de padrão no antendimento

80% dos vendedores não deram bom dia e ofereceram uma água. Esse é um comportamento que infelizmente ainda acontece muito. Porque será que 20% apenas que seguem o padrão? Se existe um padrão de atendimento ele foi criado para ajudar a empresa a faturar mais e o cliente ter sucesso em sua jornada, portanto o ideal é que todos os funcionários sigam.

3) Corretor oferecer produto da concorrência

Imagine chegar em um restaurante e o garçom te informar que a concorrência tem uma comida melhor do que a sua ou um preço melhor? Infelizmente ainda acontece muito esse tipo de situação na construção civil. Isso se dá pelo fato de terem corretores que trabalham para várias empresas. Com isso, o cliente que foi visitar o Stand da construtora X, acaba saindo de lá para visitar o Stand da construtora Y com o mesmo corretor.

4) Não criar situações que despertem o desejo de compra

Um dos gatilhos mentais mais eficientes é a imaginação. Se o vendedor faz o cliente imaginar uma situação positiva, como por exemplo, com a sua família, com certeza essa fala vai ter um efeito muito positivo e vai fazer com que a chance de venda seja muito maior. Esse é um recurso muito poderoso, porém ainda é encontrada poucas vezes no segmento.

5) Ausência de pós vendas

O cliente visitou o apartamento, achou interessante, porém a empresa não voltou a entrar em contato com ele, saber como foi a visita e se teria algo que poderia fazer para ajudar. Essa é outra situação que acontece e um cliente que já demonstrou interesse, acaba se perdendo pela falta de interesse e atuação da equipe.

Faça a diferença na experiência do seu cliente!

Eu já tive experiências em que fui em uma joalheria e me ofereceram espumante. Já fui em salão beleza e me deram cerveja. Já fui em um supermercado e tive degustação de queijos e vinhos. Porém, em várias experiências com o ramo de material de construção civil, nunca tive nenhuma empresa parecida.

Ou seja, existe uma lacuna muito grande no mercado e quem começar a se diferenciar, estará em um oceano azul e vai com certeza ter muitos resultados positivos.

Mas como destacar dentro setor de construção civil?

Nesse cenário, existe a metodologia de cliente oculto, que é muito eficaz e faz com que várias empresas tenham sucesso. Atualmente, o tipo de projeto mais comum é a avaliação omnichannel em que o cliente oculto realiza a seguinte jornada em construtoras:

Ele entra nas redes sociais, no site, avalia como está a usabilidade e o nível de informação, entra em contato com a empresa seja por chat, e-mail, redes sociais ou telefone, agenda a visita ao Stand, verifica como foi o ambiente e o atendimento, faz uma avaliação do pós vendas e depois entrega o relatório de cliente oculto.

Existem outras modalidades de projeto também. Mas, dessa forma, é possível ter uma visão completa de toda a jornada de um consumidor. Entender os pontos de gargalo, qual o melhor meio de contato da empresa, quais problemas de atendimento existem e qual a melhor forma de atuar para corrigir rapidamente os processos.

Caso você tenha interesse em saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente no ramo de construção, nós da Seu Cliente Oculto podemos te para ajudar.

Converse com um dos nossos especialistas por aqui!

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