Categorias:

O que é Cliente Oculto?

Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência dos consumidores com uma determinada empresa. Ao contrário das avaliações e pesquisas tradicionais, o cliente oculto é anônimo. A Bain & Companyfez uma pesquisa e descobriu que a maioria das grandes empresas são muito adeptas as tradicionais pesquisas de mercado, segmentação e design de produtos.

Mas isso pode acabar saindo pela culatra, uma vez que na maioria das vezes que as empresas acabando não conseguindo ligar os pontos entre o que aprenderam e o que oferecem aos seus clientes. E é aí que o cliente oculto entra em ação. 

cliente oculto é uma pessoa selecionada, de acordo com o público do seu negócio, que está treinada a avaliar a experiência como cliente. Essa pessoa vai até o seu negócio consumir e experimentar seus produtos e serviços sem que você, ou sua equipe saiba, que ela está avaliando. Ou seja, não dá para mascarar os reais problemas.

Diferente do seu cliente real, o cliente oculto está treinado a observar diversos aspectos como organização e limpeza, apresentação pessoal, cordialidade, tempo de espera para sem atendido, a atenção que lhe foi dada e etc. 

Seu cliente oculto

Por que contratar o cliente oculto para seu negócio?

Consumidores querem rapidez, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável. Mas a maioria das empresas não sabem o que estão fazendo.

Segundo a Bain & company, 80% das grandes empresas acreditam que oferecem um serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores concordam com essa afirmativa. A metodologia de cliente oculto traz diversas vantagens como:

  1. Aprimora os processos da empresa; 
  2. Melhora a experiência do consumidor;
  3. Aumenta a produtividade;
  4. Aumento das vendas; 
  5. Fidelização do cliente.

Como funciona a metodologia na prática?

Ao contratar o serviço uma equipe vai até o seu negócio avaliar as necessidades e objetivos do seu negócio. Com isso, montamos um formulário com questão chave que o cliente oculto irá avaliar. Após esse procedimento, os clientes ocultos serão selecionados, de acordo com o público alvo da sua empresa, e treinados.

As visitas são executadas sem que você ou seus colaboradores saibam quem são os clientes que estão avaliando o seu negócio. Coletamos os dados das avaliações e fazemos uma análise. Mensuramos os resultados e com eles criamos um plano de ação exclusivo com soluções para os problemas identificados. 

Por que é tão eficiente? 

O seu cliente, principalmente o insatisfeito, não tem paciência para responder as pesquisas de satisfação, o que gera a falsa impressão de satisfação. Como o cliente oculto você: 

  1.  Não consegue mascarar os problemas;
  2.  Economiza tempo e dinheiro;
  3.  Não expõe seu consumidor real.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *