foco no cliente
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O que é o conceito de Foco no Cliente? Quais resultados ele pode gerar?

Muito se fala hoje sobre empresas que têm o conceito de foco do cliente ou “Customer Centric”, mas afinal o que isso significa e como é possível saber se a empresa tem esse foco?

Muitas empresas, hoje, apresentam como um diferencial competitivo o bom atendimento. Porém, sabemos que possuir um bom atendimento é mais que obrigação de qualquer empresa. 

O mínimo que o consumidor 4.0 espera é que ele tenha suas demandas atendidas em tempo hábil, pois existe uma grande diferença entre a expectativa dos consumidores e o que as empresas entregam. Para que uma empresa tenha a estratégia de foco no cliente é importante que todos dentro da organização entendam o que deve ser feito.

O que é foco no cliente na prática?

O conceito de foco no cliente ou customer centric é um tipo de estratégia focada em suprir todas as necessidades dos clientes. O objetivo é surpreender positivamente o atendimento em todos os pontos de contato entre empresa e cliente.

Para aplicar esse conceito de forma eficiente, é necessário conhecer a fundo o seu cliente e fazer uma gestão de relacionamento de maneira sistêmica. Utilizar ferramentas tecnológicas nesta fase é uma ótima saída, assim fica mais fácil realizar a gestão com eficiência

Aplique o conceito de foco no cliente  

Aplicar a estratégia de foco no cliente requer muita dedicação dos líderes e das equipes, pois todas as ações exigem mais energia dos colaboradores para criar uma verdadeira experiência de atendimento para os clientes. 

Por isso, é importante entender e aplicar alguns conceitos, tanto na empresa, quanto nos processos para que a estratégia de foco no cliente seja executada de forma eficaz.

01# Não foque só no lucro!

O conceito de cliente no centro tem que ser introduzido em todos os setores, desde de vendas até o financeiro. Toda a empresa tem que estar alinhada quanto às expectativas.

Por isso, começar por vendas é bem importante, pois, por mais que realizar vendas seja importante, é necessário entender como o produto ou serviço da sua empresa vai gerar valor para o lead.

 Recomenda-se que a venda seja consultiva neste momento. Pois, entender as dores, necessidade e como o produto vai gerar resultado para o cliente é muito importante. Procure entender, tenha uma “escuta ativa” e deixe o lead falar, assim você conseguirá entender todo o cenário.

02# Promova a troca de conhecimento com a equipe

Conhecimento retido em uma ou poucas pessoas não é saudável para ninguém. É importante implementar a cultura de compartilhamento de informações, principalmente quando são conhecimentos relacionados a boas práticas que foram validadas e aprovadas com os clientes.

Outra forma de estimular e acelerar a transição de informação por toda a empresa é utilizando metodologias ágeis como: design thinking, agile e lean. As reuniões de feedback entre time e one 1 one, fazer são muito eficientes e também promovem a agilidade.

03# Estruture uma área de customer success

Ter uma área de customer success dentro de uma empresa, seja ela B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Costumer), é extremamente importante para empresas que querem implementar o conceito de foco no cliente.

Esta área é responsável pelo sucesso do cliente. Logo, é possível fazer acompanhamentos de indicadores de sucesso com o cliente, entender as reais necessidades ou dificuldades, além de estreitar a comunicação.

O customer success promove a satisfação do cliente e a fidelização. Cliente satisfeito ajuda a propaga sua marca!

Todas as ações que promovam o cliente impactam positivamente nos seus resultados

Depois de entender a importância do foco no cliente e implementar as ações deste processo, o próximo passo é medir o resultado.

Entender o valor dos seus clientes dentro da sua empresa e saber como eles podem gerar de receita ao longo do tempo, é muito importante na fase de medição. Um indicador que pode ser usado nesta fase é o LTV (Life Time Value), ele é uma métrica essencial para manter a saúde de uma empresa.

Através da LTV é possível saber com precisão quanto dinheiro, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço. Veja o exemplo a seguir:

Um cliente que vai em uma loja e compra um produto de baixo valor, uma meia de R$20,00, por exemplo. Inicialmente esse cliente deu uma receita de R$20,00 para a empresa, porém se ele gostou da experiência de compra e da marca, muito provavelmente ele vai voltar a comprar nessa loja. 

Quando ele tiver um aniversário ou uma ocasião especial que ele precisa de mais alguma roupa, podendo também comprar um tênis, uma calça ou uma camisa, por exemplo, nos próximos 12 meses, gastando mais R$380,00.

A ideia é entender que o cliente pode ser um ativo no longo prazo. 

Outra questão importante é que clientes satisfeitos se tornam promotores e falam bem da marca para outras pessoas, fazendo com que novos clientes conheçam a empresa e se tornem consumidores. 

Imagine agora que esse mesmo cliente que comprou a peça indicou para mais 2 amigos e eles compraram mais R$400,00 cada um ao longo do ano? 

Nesse caso o valor que a empresa ganhou nos últimos 12 meses foi de:

R$20,00 (Compra inicial do cliente)

R$380,00 (Recompras do cliente inicial)

R$800,00 (Indicações geradas pelo cliente inicial)

Uma venda de meia, no valor de R$20,00 se transformou em uma receita de R$1.200,00, tendo um aumento de 6000% devido a uma experiência positiva do cliente.

Foco, foco e mais foco no cliente!

Uma das grandes diferenças das empresas que trabalham o conceito de foco no cliente e daquelas que não aplicam, está ligada também na relação a prioridade de investimentos.

Existem empresas que investem milhares de reais em anúncios pagos, parceria com influenciadoras, comissões, descontos, porém se recusam a gastar qualquer quantia de dinheiro com treinamentos, CRM, pesquisas de cliente oculto e mão de obra qualificada.

Para que as decisões sejam tomadas é necessário que o gestor tenha em mãos indicadores, como:

ROI 🡪 Retorno sobre o investimento (Retorno gerado/Valor investido)

CAC 🡪 Custo de aquisição do cliente (Gastos com comercial e marketing/Clientes positivados)

Ticket médio 🡪 Faturamento/Clientes positivados

LTV 🡪 Ticket médio dos clientes x Média de compras no ano x média de longevidade do relacionamento com os clientes

Churn 🡪 Clientes perdidos/ Base de clientes

Os gastos com marketing fazem com que a empresa traga novos clientes para a empresa e aumente a positivação. Já a empresa criar uma cultura focada no cliente, faz com que a empresa aumente o ticket médio, a média de compras, a longevidade do relacionamento e reduza a evasão de clientes, além de atuar também no aumento de positivação, pois clientes satisfeitos indicam mais.

O detalhe importante é que para uma empresa ter o Customer Centric, é necessário que o CEO tenha esse tipo de comportamento. Ele deve pensar desde o início em como fazer o cliente ter uma experiência positiva, alcance o sucesso e gere cada vez mais receita para a empresa.

Se essa cultura for realmente praticada, não sendo apenas um discurso, e se ela for difundida para todos os níveis da organização, com certeza a empresa terá um resultado muito positivo em cultivar o Foco no Cliente.

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